Isännöintiä kehitetään asiakasta kuuntelemalla – ”asiakkaana ihmiset, eivät kiinteistöt”

Tutkimusten mukaan noin joka kymmenes isännöinnin asiakkaista on tyytymättömiä saamiinsa isännöintipalveluihin*. Realia Isännöinnillä asiakaskokemuksen mittaaminen ja pitkäjänteinen toiminnan kehittäminen asiakaspalautteen pohjalta on tuonut tuloksia ja Realia Isännöinnin suosittelijaindeksi on noussut jo yli 30 yksikköä kahden vuoden aikana.

Suurimmat isännöintiä kohtaan tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät ovat viestintä, tavoitettavuus ja suunnitelmallisuuden puute. Tämä käy ilmi Isännöintiliiton vuonna 2015 teettämästä tutkimuksesta.

”Isännöinnin toimialalla aletaan vihdoin ymmärtää ihmisten rooli isännöintipalveluiden käyttäjinä: asiakkaanamme eivät ole kiinteistöt, vaan niiden asukkaat ja omistajat. Me näemme asumiskokemuksen erittäin tärkeänä isännöinnin näkökulmasta ja haluamme huolehtia kiinteistöjen lisäksi asumisen mukavuudesta”, Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala kertoo.

”Tarkemman kyselyn ja raportoinnin pohjalta pystymme pureutumaan palautteisiin ja ongelmiin asiakas- ja isännöitsijätasolla. Toimintamallimme on, että kontaktoimme kaikki negatiivisen palautteen antajat ja sovimme heidän kanssaan korjaavat toimenpiteet”, Realia Isännöinnin aluejohtaja Tommi Ruotsalainen sanoo. ”Näemme asiakaskokemuksen mittaamisen toimintamme ytimenä ja meidät muista toimijoista selkeästi erottuvana tekijänä.”

Ruotsalainen vastaa Realia Isännöinnillä asiakaskokemuksen kehittämisestä ja on tekemisissä asiakkaiden antaman palautteen kanssa päivittäin. Realia Isännöinti alkoi ensimmäisenä Suomessa mitata isännöinnin asiakaskokemusta systemaattisesti vuonna 2014.

Pitkäjänteinen työ asiakaskokemuksen parissa on alkanut tuottamaan tulosta: Realia Isännöinnin suosittelijaindeksi on noussut yli 30 yksikköä viimeisen kahden vuoden aikana.

”Tulipalojen sammuttelun sijaan toimialalla on alettu panostaa suunnitelmalliseen kiinteistönjohtamiseen”

Palautteiden perusteella Realia Isännöinti on kuluvana vuonna tehnyt toimenpiteitä, jotta halutut asiat saadaan korjattua.

”Epätietoisuus on yksi tyypillisimmistä hallituksissa tyytymättömyyttä aiheuttavista tekijöistä. Haluamme tarjota hallituksille paremman näkymän yhtiön taloudelliseen tilanteeseen. Ensi vuonna meillä on käytössä kuukausittainen talousraportointi hallituksille kvartaaliraportoinnin sijaan. Talousraportit ovat milloin tahansa hallituksen saatavilla sähköisessä Majakka-palvelussa”, Ruotsalainen kertoo.

Kuluvana vuonna Realia Isännöinti on panostanut asiakaspalautteen myötä myös taloyhtiön strategian luomiseen. Taloyhtiöstrategia kiteyttää osakkaiden ja asukkaiden näkemykset siitä, millainen heidän taloyhtiönsä on. Yhtiökokouksessa hyväksytyn strategian tarkoituksena on ohjata taloyhtiön toimintaa useiden vuosien ajan. Taloyhtiöstrategialla pyritään suunnitelmalliseen ja tavoitteelliseen kiinteistön ylläpitoon, ja määrätietoisella taloyhtiön strategian toteuttamisella voidaan vaikuttaa asunto-osakkeiden arvon säilymiseen sekä positiiviseen asumiskokemukseen.

”Toimialalla on yleisesti alettu panostamaan pitkän tähtäimen suunnitelmallisuuteen tulipalojen sammuttelun sijaan. Taloyhtiön strategian avulla selvitetään osakkaiden ja asukkaiden yhteiset tavoitteet kiinteistön kehittämiseksi ja asumiskokemuksen parantamiseksi, ja samalla tuetaan päätöksentekoa kaikissa taloyhtiötä koskevissa toiminnoissa”, Ruotsalainen kertoo.

Asumiskustannukset, tulevat peruskorjaukset ja muut muutokset taloyhtiössä vaikuttavat hallituksen lisäksi myös osakkaisiin ja asukkaisiin. Ajantasaisella ja aktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa asukkaiden viihtymiseen.

”Kun osakkaat ja asukkaat tietävät, mitä taloyhtiössä tapahtuu, on asioita helpompi hoitaa ja myös vaikuttaa epäkohtiin. Realia Isännöinnin sähköisen Majakka-palvelun kautta taloyhtiön tiedot ovat kaikkien saatavilla. Yhteistyö hallituksen kanssa on kuitenkin isännöitsijän päätehtävä, joten näemme säännöllisen yhteydenpidon hallituksen kanssa myös kasvokkain tai puhelimitse hyvin tärkeäksi”, Ruotsalainen kertoo.

*Isännöintiliitto 2015: Tyytyväisyys isännöintiin kasvaa

Etsitkö isännöitsijää? Ota yhteyttä oman alueesi ammattilaisiin TÄÄLLÄ.

Lisätietoja:
Tommi Ruotsalainen, aluejohtaja, Realia Isännöinti
puh. 0405328113
tommi.ruotsalainen@realia.fi

Timo Aarvala, liiketoimintajohtaja, Realia Isännöinti
puh. 040 5965973
timo.aarvala@realia.fi