REALIA ISÄNNÖINNIN SUOSITTELUINDEKSI NOUSI 20 YKSIKKÖÄ

Asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta puhutaan paljon, mutta saavutetaanko mittaamisella mitään? Kyllä saavutetaan! Realia Isännöinnin oma panos asiakaskokemukseen näkyy tuloksissa: lähes 80 % asiakkaista on tyytyväisiä sovittuihin toimenpiteisiin ja suositteluindeksi on noussut 20 yksikköä!

Realia Isännöinti mittaa asunto-osakeyhtiöiden hallitusten asiakaskokemusta Net Promoter Score -mittarilla sekä yleisellä kyselyllä. NPS-mittarilla mitataan asiakkaan suositteluhalukkuutta ja yleisessä kyselyssä selvitetään tyytyväisyyttä isännöintiin. Näiden lisäksi on myös mitattu palvelutapahtumakohtaista asiakastyytyväisyyttä.

Asiakkaat antavat kyselyissä aktiivisesti sekä positiivista että negatiivista palautetta, jonka ansiosta Realia Isännöinti on saanut selville heidän odotuksiaan muun muassa asioiden ennakoinnista, tavoitettavuudesta, hankinnoista sekä asiakaspalvelusta. Yksi jatkuvasti esille nouseva asia on viestintä ja aktiivinen yhteydenpito hallituksiin sekä asukkaisiin. Isännöitsijän tulee tuntea asiakkaan asiat ja toimia aktiivisesti ja ennakoivasti, jotta yhtiön taloudessa pystytään välttämään yllätykset ja asuminen olisi mahdollisimman helppoa.

”Palautteen perusteella olemme kehittäneet toimintamallejamme ja palveluvalikoimaamme. Olemme esimerkiksi pidentäneet asiakaspalvelukeskuksen aukioloaikoja ja tarjonneet uusia kaivattuja palveluita kuten säännöllistä talousraportointia Majakka-palvelun kautta. Lisäksi olemme myös sopineet asiakkaidemme kanssa yhtiökohtaisia korjaavia toimenpiteitä asiakkuuden hoidossa”, kertoo Realia Isännöinnin Pohjois-Suomen alue- ja asiakaskokemusjohtaja Tommi Ruotsalainen.

”Suosittelemme asiakaskokemuksen mittaamista, sillä se on antanut arvokasta tietoa siitä, missä olemme onnistuneet ja mitä pitää vielä kehittää.  Olemme pystyneet puuttumaan riittävän aikaisessa vaiheessa havaittuihin ongelmakohtiin ja asiakassuhteiden pysyvyys on parantunut. Kokemukset mallin toimivuudesta ovat olleet erittäin positiivisia”, Ruotsalainen jatkaa.

Uusina mittauksina käynnistyy vuonna 2016 asiakaspalvelukeskuksen tyytyväisyysmittaus sekä myynnin mittaus. Asiakaskokemuksen mittausta ja raportointia kehittävä Questback Oy on ollut alusta saakka mukana asiakaskokemuksen mittauksen toimintamallin kehityksessä.

”On hienoa nähdä, kuinka saamamme palaute on koko ajan kehittynyt parempaan suuntaan. Oma toimintamme on varmasti asiakaslähtöisempää kuin ennen. Uskomme, että asiakaskokemuksen toimintamallimme sekä asiakaslähtöinen ajattelutapamme ja toimintamme on juurtunut toimistolle ja henkilökuntaamme niin vahvasti, että positiivinen kehityssuunta jatkuu”, sanoo Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala.

Lisätietoja:
Timo Aarvala, liiketoimintajohtaja, Realia Isännöinti Oy, puh. 040 596 5973
Tommi Ruotsalainen, Pohjois-Suomen alue- ja asiakaskokemusjohtaja, Realia Isännöinti Oy, puh. 040 5328 113