Realian muutoshanke tuo isännöinnin tähän päivään

Realia Isännöinti

Maailma ja ihmisten arki muuttuu, isännöintialan on kehityttävä niiden mukana. Siksi Realia Isännöinti käynnisti muutoshankkeen, jonka konkreettisia tuloksia on jo päästy hyödyntämään.

Viime vuonna Realiassa käynnistyi isännöinnin muutosohjelma, joka on keskittynyt yhtenäistämään Realia Isännöinnin toimintatapoja ja uudistamaan järjestelmiä niin, että ne tukevat paremmin arkista isännöintityötä ja mahdollistavat näin entistä parempaa palvelua asiakkaan suuntaan.

Muutoshanke sai alkunsa asiakkailta ja henkilöstöltä saadun palautteen ja toimialan muutosvaatimusten pohjalta. Asiakkaiden arki ja toimintatavat ovat muuttuneet, joten myös isännöinniltä edellytetään entistä asiakaslähtöisempää otetta.

Helpompaa asumisen arkea

Minkälaisia odotuksia asiakkailla tänä päivänä sitten on? Realia Isännöinnin kehityspäällikkö Linda Koivunen on johtanut isännöinnin muutosohjelmaa ja tietää, mitä asiakkaat isännöintipalveluilta edellyttävät.

”Niin osakkaalle, asukkaalle kuin hallituksellekin on tärkeää, että kaikki asumiseen liittyvät asiat hoituvat nopeasti ja helposti”, summaa Koivunen.

Vaivattomuuden lisäksi asiakkaat odottavat myös läpinäkyvyyttä ja avoimuutta.

”Osakkaille on tärkeää olla perillä siitä, missä mennään. Jos haasteita ilmenee, taloyhtiöissä halutaan tietää, miksi näin on ja mitä seuraavaksi tapahtuu”, Koivunen kertoo.

Erityisesti sujuvan hallitustyöskentelyn kannalta on tärkeää, että asianomaiset pääsevät tarvittaviin tietoihin käsiksi ilman suurempia mutkia.

”Jos kaikki taloyhtiön paperit löytyvät vain isännöitsijän mapeista, ei niitä noin vain pääse tutkimaan. Tiedot ovat kuitenkin taloyhtiön omaisuutta, joten hallituksen tulee saada kaikki tarvitsemansa tieto ilman sen suurempaa vaivannäköä”, Koivunen korostaa.

Toimivaa asiakaspalvelua yhtenäisillä järjestelmillä

Muutoshankkeen yksi keskeisimmistä kehittämiskohteista on ollut Realian toimintatapojen yhtenäistäminen, johon oleellisena osana kuuluu dokumentaation sähköistäminen. Se tarkoittaa käytännössä esimerkiksi aivan uudenlaisen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa.

”Isännöintityö on hyvin monitahoista. Käsiteltävät asiat vaihtelevat laidasta laitaan, osa asioista hoidetaan sähköpostitse, osa puhelimitse, osa kasvotusten kokouksissa. Muutoksen myötä kaikki asiat viedään yhteen ja samaan järjestelmään. Näin tieto ei löydy vain isännöitsijän pöydältä, vaan kaikki asiantuntijamme pääsevät siihen käsiksi ja asiakkaat voivat seurata tehtävien etenemistä reaaliajassa”, Linda Koivunen kertoo.

Muutoksilla on pyritty ohjaamaan isännöitsijöiden aikaa suunnitelmalliseen ja pitkäjänteiseen työhön.

”Taloyhtiön arjessa tapahtuu hirveän paljon asioita. Kun näitä arjen juoksevia tehtäviä siirretään asiakaspalvelukeskukseen, vapautuu isännöitsijän aikaa hallituksen kanssa työskentelyyn,” Koivunen valaisee.

Ilman yhtenäistä toiminnanohjausjärjestelmää ei asiakaspalvelussa ole mahdollista selvittää yksittäisen taloyhtiön asioita. Kun kaikki tieto löytyy keskitetysti yhdestä paikasta, on asiakaspalvelu entistä toimivampaa eikä vaadi aina suoraa kontaktia isännöitsijän kanssa.

”Jatkossa ei ole tarvetta saada isännöitsijää langan päähän, vaan asian voi hoitaa verkossa tai olla yhteydessä asiakaspalveluun. Keskitetty asiakaspalvelu helpottaa osakkaan ja asukkaan arkea ihan siksikin, että puheluihin vastataan nopeasti.”

OmaRealia tärkeänä osana muutosta

Asiakkaalle näkyvin osa Realian muutoshanketta on ollut OmaRealian käyttöönotto. Kätevä palvelu helpottaa ja nopeuttaa niin osakkaan, asukkaan kuin hallituksenkin arkea.

Osakkaalle ja asukkaalle OmaRealia tarjoaa kanavan, jonka kautta asumiseen liittyvät asiat voi hoitaa missä ja milloin vain. Helppokäyttöisen palvelun avulla voi varata vaikkapa saunavuoron tai tehdä muutostyöilmoituksen ilman, että on erikseen oltava yhteydessä isännöintitoimistoon.

Hallitukselle OmaRealia on työkalu, joka sujuvoittaa hallitustyötä huomattavasti. Asiakirjat voi allekirjoittaa suoraan palvelussa, taloustietoihin pääsee käsiksi muutamalla klikkauksella ja sovittujen tehtävien etenemistä on mahdollista seurata reaaliajassa.

”Taloyhtiön hallituksissa on paljon ihmisiä, joilla ei töiden ja muiden arjen velvoitteiden lisäksi ole yhtään ylimääräistä aikaa monimutkaiseen hallitusruljanssiin. Haluamme, että työ on mahdollisimman helppoa, vaivatonta – ja että se on jopa kivaa”, Linda Koivunen kertoo.

OmaRealia on jatkuvan kehitystyön alla. Seuraavaksi palveluun on tulossa toivottu ominaisuus, jonka ansiosta osakas voi seurata ajantasaista maksutilannetta esimerkiksi yhtiövastikkeiden sekä sauna -ja autopaikkamaksujen osalta. Myös itsepalveluominaisuuksia kehitetään saadun palautteen pohjalta.

”Jo nyt OmaRealiassa voi varata itselleen autopaikan, mutta jatkossa palvelun kautta voi hakea käyttöönsä juuri tiettyä autopaikkaa,” Koivunen kertoo.

Suomen suurimpana isännöintialan toimijana Realia Isännöinnillä on kaikki edellytykset ja samalla tietynlainen velvollisuus kehittää toimialaa asiakkaiden odotusten mukaisesti.

“Haluamme vastata muuttuviin asiakastarpeisiin, olla hereillä ja ajan hermoilla. Ja olemme valmiit panostamaan tähän merkittävästi”, Koivunen kiteyttää.